區(qū)政務(wù)服務(wù)窗口作風(fēng)問題整改情況總結(jié)報(bào)告
政務(wù)服務(wù)窗口作為政府與群眾溝通的前沿陣地，其工作作風(fēng)直接關(guān)系到群眾的辦事體驗(yàn)和政府的形象。近年來，我區(qū)高度重視政務(wù)服務(wù)窗口作風(fēng)建設(shè)，針對出現(xiàn)的各類作風(fēng)問題積極。
區(qū)政務(wù)服務(wù)窗口作風(fēng)問題整改情況總結(jié)報(bào)告
政務(wù)服務(wù)窗口作為政府與群眾溝通的前沿陣地，其工作作風(fēng)直接關(guān)系到群眾的辦事體驗(yàn)和政府的形象。近年來，我區(qū)高度重視政務(wù)服務(wù)窗口作風(fēng)建設(shè)，針對出現(xiàn)的各類作風(fēng)問題積極開展整改工作，通過一系列扎實(shí)有效的舉措，取得了顯著成效，政務(wù)服務(wù)環(huán)境得到極大優(yōu)化，群眾滿意度持續(xù)提升。以下是對我區(qū)政務(wù)服務(wù)窗口作風(fēng)問題整改情況的詳細(xì)總結(jié)。
一、整改背景
隨著我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展以及政務(wù)服務(wù)改革的不斷深入，政務(wù)服務(wù)窗口承擔(dān)的業(yè)務(wù)量日益增多，服務(wù)對象的期望和要求也越來越高。然而，在實(shí)際工作過程中，通過多渠道收集的反饋信息以及自查自糾發(fā)現(xiàn)，政務(wù)服務(wù)窗口存在著一些不容忽視的作風(fēng)問題。
一方面，部分窗口工作人員服務(wù)意識淡薄，對待辦事群眾缺乏耐心和熱情，存在態(tài)度冷漠、語氣生硬的情況，甚至出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，沒有真正站在群眾的角度去思考和解決問題，導(dǎo)致群眾辦事體驗(yàn)不佳，多次往返卻仍無法順利辦成事。
另一方面，業(yè)務(wù)能力參差不齊也是較為突出的問題。一些工作人員對新政策、新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不夠及時(shí)主動，不能準(zhǔn)確熟練地為群眾答疑解惑、辦理業(yè)務(wù)，使得辦事流程出現(xiàn)梗阻，耽誤了群眾的時(shí)間，降低了辦事效率。
此外，在紀(jì)律執(zhí)行方面也存在漏洞，個(gè)別窗口工作人員存在遲到早退、擅自離崗、上班時(shí)間做與工作無關(guān)事情等違反工作紀(jì)律的行為，嚴(yán)重影響了政務(wù)服務(wù)窗口的整體形象。
這些作風(fēng)問題的存在，不僅違背了政務(wù)服務(wù)以人民為中心的宗旨，也與我區(qū)打造優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境、建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo)背道而馳。為徹底扭轉(zhuǎn)這一局面，區(qū)政府下定決心，全面啟動政務(wù)服務(wù)窗口作風(fēng)問題整改工作，力求從根本上解決存在的問題，重塑政務(wù)服務(wù)窗口的良好形象。
二、整改目標(biāo)
我區(qū)明確了政務(wù)服務(wù)窗口作風(fēng)問題整改的總體目標(biāo)，即通過深入開展整改工作，實(shí)現(xiàn)窗口工作人員服務(wù)意識顯著增強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度明顯改善、業(yè)務(wù)能力大幅提升、紀(jì)律意識全面強(qiáng)化，打造一支政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作作風(fēng)優(yōu)的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍，營造高效便捷、熱情周到、規(guī)范有序的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，讓群眾辦事更加舒心、順心，使政務(wù)服務(wù)窗口成為展示我區(qū)良好形象的亮麗名片，助力全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。
具體而言，在服務(wù)意識方面，要讓每一位窗口工作人員都能深刻認(rèn)識到自身工作的重要性，切實(shí)將群眾利益放在首位，主動關(guān)心群眾需求，做到微笑服務(wù)、貼心服務(wù)，以熱情的態(tài)度對待每一位辦事群眾；在業(yè)務(wù)能力方面，確保工作人員對各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程、政策法規(guī)等了如指掌，能夠快速準(zhǔn)確地處理各類業(yè)務(wù)，減少群眾排隊(duì)等候時(shí)間，提高一次性辦結(jié)率；在紀(jì)律執(zhí)行方面，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，杜絕一切違規(guī)違紀(jì)行為，做到按時(shí)到崗、堅(jiān)守崗位、專注工作，展現(xiàn)政務(wù)服務(wù)窗口嚴(yán)謹(jǐn)有序的工作風(fēng)貌。
三、整改措施
（一）強(qiáng)化思想教育，筑牢服務(wù)意識根基
1.開展集中培訓(xùn)與學(xué)習(xí)活動組織政務(wù)服務(wù)窗口工作人員參加以“增強(qiáng)服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量”為主題的系列培訓(xùn)活動。邀請專家學(xué)者、黨校老師圍繞政務(wù)服務(wù)的重要性、以人民為中心的發(fā)展思想等內(nèi)容進(jìn)行專題授課，通過深入淺出的講解、生動鮮活的案例分析，讓工作人員深刻認(rèn)識到自己的一言一行都代表著政府形象，肩負(fù)著為群眾排憂解難的責(zé)任，從而增強(qiáng)服務(wù)的使命感和自覺性。
2.進(jìn)行主題教育與反思活動結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育、“我為群眾辦實(shí)事”等主題活動，引導(dǎo)窗口工作人員回顧黨的光輝歷程，汲取為人民服務(wù)的精神力量。同時(shí)，定期開展作風(fēng)問題反思會，要求工作人員結(jié)合自身工作實(shí)際，查找在服務(wù)意識方面存在的不足，深刻剖析原因，并制定個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃，通過自我反思與相互交流，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，將“為人民服務(wù)”的宗旨內(nèi)化于心、外化于行。
（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)能力水平
1.制定系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)政務(wù)服務(wù)窗口涉及的不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域，梳理出涵蓋行政審批、公共服務(wù)、政策法規(guī)等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，制定詳細(xì)的年度業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)形式采取集中授課、案例研討、模擬演練、線上學(xué)習(xí)等多種方式相結(jié)合，確保工作人員能夠全面系統(tǒng)地掌握業(yè)務(wù)知識和技能。
2.建立業(yè)務(wù)知識更新機(jī)制鑒于政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程等處于不斷變化更新之中，建立了及時(shí)有效的業(yè)務(wù)知識更新機(jī)制。安排專人負(fù)責(zé)跟蹤關(guān)注上級政策文件的出臺和調(diào)整情況，第一時(shí)間將相關(guān)信息傳達(dá)給窗口工作人員，并組織針對性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保工作人員能夠及時(shí)掌握最新業(yè)務(wù)要求，準(zhǔn)確運(yùn)用到實(shí)際工作中。
3.開展崗位練兵與技能競賽活動為激發(fā)窗口工作人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的積極性和主動性，定期開展崗位練兵活動，鼓勵工作人員在日常工作中相互學(xué)習(xí)、相互切磋，共同提高業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，每年舉辦政務(wù)服務(wù)技能競賽，設(shè)置業(yè)務(wù)知識問答、實(shí)際操作演示、應(yīng)急情況處理等競賽環(huán)節(jié)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行表彰獎勵，營造比學(xué)趕超的良好氛圍，以賽促學(xué)、以賽促練，切實(shí)提升工作人員的業(yè)務(wù)能力。
（三）完善制度建設(shè)，強(qiáng)化紀(jì)律執(zhí)行保障
1.修訂和細(xì)化工作紀(jì)律規(guī)定對原有的政務(wù)服務(wù)窗口工作紀(jì)律制度進(jìn)行全面梳理和修訂，進(jìn)一步細(xì)化明確了考勤、請銷假、在崗工作狀態(tài)、禁止行為等方面的具體要求，確保紀(jì)律規(guī)定無死角、全覆蓋。例如，詳細(xì)規(guī)定了上班時(shí)間不得使用手機(jī)從事與工作無關(guān)的活動，不得擅自離崗超過*分鐘等具體細(xì)則，使工作人員清楚知道什么可為、什么不可為。
2.建立嚴(yán)格的監(jiān)督檢查機(jī)制成立了由區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門牽頭，聯(lián)合區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委督查室等相關(guān)部門組成的監(jiān)督檢查小組，采取定期檢查與不定期抽查相結(jié)合、現(xiàn)場巡查與視頻監(jiān)控相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合的方式，對政務(wù)服務(wù)窗口的工作紀(jì)律執(zhí)行情況進(jìn)行全方位監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容包括工作人員的到崗情況、在崗工作狀態(tài)、遵守服務(wù)規(guī)范情況等，確保紀(jì)律監(jiān)督不留空白。
3.嚴(yán)肅處理違規(guī)違紀(jì)行為對于在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的違反工作紀(jì)律的行為，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，絕不姑息遷就。根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，分別給予批評教育、責(zé)令作出書面檢查、扣發(fā)績效獎金、通報(bào)批評、調(diào)離崗位等相應(yīng)處罰，并將處理結(jié)果納入個(gè)人年度考核和所在窗口單位的績效考核內(nèi)容，強(qiáng)化紀(jì)律的嚴(yán)肅性，起到了有效的警示作用。
