共情語(yǔ)言在秘書(shū)人際溝通中的應(yīng)用技巧
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，人際溝通突破了時(shí)空的界限，傳統(tǒng)面對(duì)面的溝通方式逐漸被在線交流所替代，溝通變得愈加開(kāi)放共享與便捷高效。然而，互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言表達(dá)的機(jī)械化與無(wú)感化，讓人際。
共情語(yǔ)言在秘書(shū)人際溝通中的應(yīng)用技巧
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，人際溝通突破了時(shí)空的界限，傳統(tǒng)面對(duì)面的溝通方式逐漸被在線交流所替代，溝通變得愈加開(kāi)放共享與便捷高效。然而，互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言表達(dá)的機(jī)械化與無(wú)感化，讓人際交往始終保持著一定距離，溝通愈發(fā)難以獲得共情。這會(huì)誘發(fā)單位成員間的矛盾沖突，影響團(tuán)結(jié)合作。新時(shí)代秘書(shū)需要通過(guò)加強(qiáng)共情語(yǔ)言的應(yīng)用，提升話語(yǔ)溝通的有效性來(lái)團(tuán)結(jié)人心、凝聚力量，更好地發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)的作用。
一、共情語(yǔ)言及其溝通效應(yīng)
（一）共情與共情語(yǔ)言
“共情”是人本主義創(chuàng)始人羅杰斯闡釋的概念，指的是體驗(yàn)別人內(nèi)心世界的能力?！肮睬椤敝械摹肮病币馕吨捳Z(yǔ)者完全進(jìn)入溝通對(duì)象的內(nèi)心世界，敏感地察覺(jué)對(duì)話者的情緒，準(zhǔn)確把握對(duì)方的情感態(tài)度并做出恰當(dāng)反饋。“共情”中的“情”包含有維系溝通對(duì)象之間理解、尊重、贊賞、鼓勵(lì)、安慰等人類共通的情感。語(yǔ)言是人們思維活動(dòng)的物質(zhì)載體，也是人們開(kāi)展社會(huì)活動(dòng)，進(jìn)行思想感情交流的基本工具。“共情語(yǔ)言”，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是能讓言談?wù)呦嗷膬?nèi)心產(chǎn)生情感共鳴的話語(yǔ)。共情語(yǔ)言除了具有一般語(yǔ)言的基本特征外，共情元素的融入是其最為顯著的特征。
（二）共情語(yǔ)言的溝通效應(yīng)
共情語(yǔ)言的溝通效應(yīng)是指在人際交往中，充分調(diào)動(dòng)話語(yǔ)者的共情力，把自己通過(guò)共情產(chǎn)生的情感、思維傳達(dá)給溝通對(duì)象，以更好地影響對(duì)方，并取得良好的反饋。秘書(shū)處在單位內(nèi)外溝通的中介位置，在上情下達(dá)、下情上傳、聯(lián)系內(nèi)外等各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作中都要進(jìn)行語(yǔ)言溝通。共情語(yǔ)言的運(yùn)用是秘書(shū)共情溝通達(dá)成的重要方式。秘書(shū)運(yùn)用共情語(yǔ)言能夠?qū)⒐餐ǖ那楦袘B(tài)度灌注于領(lǐng)導(dǎo)、同事等各個(gè)溝通對(duì)象身上，促進(jìn)彼此間形成良好的話語(yǔ)效應(yīng)，建立與溝通對(duì)象間的心理聯(lián)結(jié)，以此促進(jìn)相互理解與認(rèn)同，最終達(dá)成團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的合作、信任與融洽關(guān)系。
二、共情語(yǔ)言在秘書(shū)人際溝通中的表達(dá)形式
話語(yǔ)的共情效果與語(yǔ)言的表達(dá)形式密不可分。從心理學(xué)的視角看，人與人之間共情的實(shí)現(xiàn)一般要經(jīng)歷情緒共情、認(rèn)知共情與共情擔(dān)憂三個(gè)階段。因此，共情語(yǔ)言在秘書(shū)人際溝通中的表達(dá)形式也可分為三種：情緒共情話語(yǔ)表達(dá)、認(rèn)知共情話語(yǔ)表達(dá)和擔(dān)憂共情話語(yǔ)表達(dá)。
（一）情緒共情話語(yǔ)表達(dá)
語(yǔ)言表達(dá)要達(dá)到良好的共情效果，秘書(shū)人員就要主動(dòng)去體驗(yàn)溝通對(duì)象的內(nèi)心世界，感受對(duì)方的情緒，使話語(yǔ)表達(dá)呈現(xiàn)出情緒上的共情。如在人際交往中，溝通對(duì)象出現(xiàn)明顯的情緒反常時(shí)，秘書(shū)可以嘗試用情緒詞定義對(duì)方的感受，如傷心、失望、無(wú)助、委屈、自責(zé)、內(nèi)疚、氣憤、尷尬等，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的描述，將對(duì)方此刻的心理狀態(tài)呈現(xiàn)出來(lái)。比如：“你那么地努力，卻沒(méi)能獲得應(yīng)有的業(yè)績(jī)，也難怪你會(huì)這么失望和氣憤?！薄澳銥楣靖冻隽诉@么多，卻沒(méi)能得到大家的理解，所以你很委屈和傷心，對(duì)嗎？”這樣的話語(yǔ)表達(dá)是主動(dòng)去感受對(duì)方情緒的體現(xiàn)，溝通對(duì)象在負(fù)面情緒狀態(tài)下會(huì)覺(jué)得自己并不是孤立無(wú)援的，因?yàn)橛腥送耆軌蚶斫馄涓惺埽@為開(kāi)展順暢的人際交往創(chuàng)造了條件。
（二）認(rèn)知共情話語(yǔ)表達(dá)
認(rèn)知共情話語(yǔ)表達(dá)是指秘書(shū)運(yùn)用自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)解讀溝通對(duì)象的想法、意圖，真正了解溝通對(duì)象的處境，表達(dá)對(duì)對(duì)方意圖的理解和尊重?！澳悻F(xiàn)在的感受是……”“你是不是感覺(jué)……”“你現(xiàn)在一定有……感覺(jué)，對(duì)嗎？”“你想說(shuō)的是……”“你現(xiàn)在希望的是……”“你的目標(biāo)是……”類似這些溝通話語(yǔ)的表達(dá)，能清晰地認(rèn)知對(duì)方的內(nèi)心想法，向溝通對(duì)象明確地反饋他們的思想感情已被理解，并將進(jìn)一步被關(guān)注。認(rèn)知共情話語(yǔ)能突破溝通對(duì)象心理防備的界限，視話語(yǔ)者為“自己人”，二者間建立起穩(wěn)定的心理聯(lián)結(jié)，有效溝通就能順利實(shí)現(xiàn)。
（三）擔(dān)憂共情話語(yǔ)表達(dá)
在完成情緒共情和認(rèn)知共情后，秘書(shū)可以向溝通對(duì)象傳遞理解、關(guān)愛(ài)，引導(dǎo)和幫助溝通對(duì)象，實(shí)現(xiàn)話語(yǔ)表達(dá)在擔(dān)憂上的共情?！靶枰覟槟阕鲂┦裁?？”“你看我能為你做些什么？”“我可以和你一起……”類似這樣的話語(yǔ)表達(dá)，能指引溝通對(duì)象直面問(wèn)題，找到解決問(wèn)題的辦法，并給其提供真正需要的支持和幫助。如果溝通對(duì)象不需要具體的建議，只需要陪伴和撫慰，秘書(shū)也可以用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言獲得共情的效果，如一個(gè)會(huì)心的眼神、一個(gè)動(dòng)人的微笑、一個(gè)溫暖的擁抱或是一次有力的握手，都能讓溝通對(duì)象重獲力量。
三、秘書(shū)人際溝通中共情語(yǔ)言的巧用
唐代大詩(shī)人白居易在《與元九書(shū)》中寫(xiě)道：“感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎聲?！笨梢?jiàn)，情感具有打動(dòng)人心的力量。秘書(shū)角色地位的多重性、職能活動(dòng)的中介性、主輔運(yùn)作的協(xié)同性對(duì)秘書(shū)溝通話語(yǔ)能力提出了更高的要求，需要秘書(shū)在不同的溝通情境中巧用共情語(yǔ)言，提升話語(yǔ)表達(dá)的共情效果。
