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X醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外意見和建議的制度醫(yī)院是與人民群眾生活密切相關(guān)的“窗口行業(yè)”，也是社會主義精神文明建設(shè)的重要陣地。醫(yī)院通過定期收集征求院內(nèi)、外意見和建議、并以此為動力改進工作，達到持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。

X醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外意見和建議的制度

醫(yī)院是與人民群眾生活密切相關(guān)的“窗口行業(yè)”，也是社會主義精神文明建設(shè)的重要陣地。醫(yī)院通過定期收集征求院內(nèi)、外意見和建議、并以此為動力改進工作，達到持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的目的。醫(yī)院本項工作的開展由院長負(fù)總責(zé)，社會服務(wù)部具體負(fù)責(zé)組織實施調(diào)研、根據(jù)收集到的意見和建議寫出匯總分析報告并反饋至領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任科室、監(jiān)督檢查責(zé)任科室完成持續(xù)改進等。醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外意見和建議的方式方法如下：

一、醫(yī)院出院病人電話回訪

1、各科室嚴(yán)格按出院病人回訪制度要求對出院病人進行電話回訪。

2、對出院病人42天內(nèi)回訪，并將出院人數(shù)、回訪電話接通人數(shù)、滿意度調(diào)查等做好登記。

3、各科主管醫(yī)生、責(zé)任護士根據(jù)出院回訪計劃填寫《出院病人回訪登記本》?；卦L登記及計劃由各科護士長存檔備查。

4、回訪工作要嚴(yán)格按回訪計劃執(zhí)行，回訪了解病人出院后的病情及恢復(fù)情況，回訪內(nèi)容包括病人目前情況、生活情況及健康指導(dǎo)等。

5、回訪時耐心聽取病人或家屬的提問，按照服務(wù)用語規(guī)范回答；對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對不能馬上解決或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查或登門回訪的方法；回訪中出現(xiàn)電話投訴應(yīng)及時上報醫(yī)務(wù)科、護理部，通過調(diào)查核實并于在3個工作日內(nèi)給予答復(fù)。

6、回訪登記本及回訪計劃表嚴(yán)格整理歸類，每月底由科主任、護士長審閱簽字后將回訪登記本交病案室保存。

7、醫(yī)務(wù)科、護理部采取不定期抽查，檢查制度落實情況。對未執(zhí)行或敷衍了事者，按工作過錯追究辦法進行處理。

二、醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查

1、滿意度調(diào)查方式：住院處在患者辦理住院手續(xù)時發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時須將此表填寫完整后，交由住院處收回。