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12345熱線2021年度工作開(kāi)展情況匯報(bào)2021年12345熱線以提升群眾滿(mǎn)意率為目標(biāo)，以創(chuàng)建人民滿(mǎn)意示范窗口為載體，全面優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，人民滿(mǎn)意率得到顯著提升。今年以來(lái)，受理群眾有效訴求55.6萬(wàn)件。

12345熱線2021年度工作開(kāi)展情況匯報(bào)

2021年12345熱線以提升群眾滿(mǎn)意率為目標(biāo)，以創(chuàng)建人民滿(mǎn)意示范窗口為載體，全面優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，人民滿(mǎn)意率得到顯著提升。今年以來(lái)，受理群眾有效訴求55.6萬(wàn)件，及時(shí)向部門(mén)分流交辦、聯(lián)動(dòng)處置工單11.8萬(wàn)件，12345熱線接通率穩(wěn)定在95％以上、工單及時(shí)辦結(jié)率超過(guò)97.5％、群眾滿(mǎn)意率達(dá)98.7％?，F(xiàn)匯報(bào)如下：

（一）建立應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)解決群眾難題

今年年初以來(lái)，建立健全熱線等級(jí)響應(yīng)機(jī)制。4.30極端天氣、煙花臺(tái)風(fēng)期間，熱線均第一時(shí)間響應(yīng)，話務(wù)員全員到崗到位，耐心傾聽(tīng)、詳細(xì)記錄每一位市民的來(lái)電，圍繞群眾關(guān)心關(guān)注的基礎(chǔ)設(shè)施維修、倒伏樹(shù)木清理、供水供電等問(wèn)題，通過(guò)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、電話轉(zhuǎn)接、工單派發(fā)等方式，督促職能部門(mén)高效處置，及時(shí)解決緊急訴求。

（二）開(kāi)設(shè)“一企來(lái)”，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

市市域治理現(xiàn)代化指揮中心以12345熱線為依托，開(kāi)設(shè)“一企來(lái)”服務(wù)專(zhuān)席，建立涉企知識(shí)庫(kù)，配齊政策專(zhuān)員，為企業(yè)提供7×24小時(shí)服務(wù)，專(zhuān)門(mén)受理企業(yè)各類(lèi)咨詢(xún)和訴求，推動(dòng)企業(yè)咨詢(xún)“一次性答復(fù)”、企業(yè)訴求“一攬子解決”，幫助企業(yè)解決“急難愁盼”。自開(kāi)通“一企來(lái)”專(zhuān)席以來(lái)，專(zhuān)席共受理企業(yè)訴求近2000件，及時(shí)答復(fù)率、及時(shí)辦理率、企業(yè)滿(mǎn)意率均達(dá)100％。